Leeswijzer

DC1 Reageert profesioneel

DC2 Geschikte communicatiemiddelen

DC3 Zakelijk engels

“De student reageert op professionele wijze op standpunten van anderen.”

Voorbeeld 1 – Menu ontwikkelen

Tijdens het project rondom het samenstellen van het assortiment heeft de student aantoonbaar professioneel gereageerd op de standpunten en werkwijzen van anderen, met name binnen de samenwerking met de keuken. Hierbij stond het constructief omgaan met verschillen in verwachtingen, verantwoordelijkheden en communicatie centraal.

In de samenwerking met de keuken, en in het bijzonder met hoofdchef Tom Voets (bijlage 32), liep de student tegen het feit aan dat het voor de keuken lastig was om zelfstandig invulling te geven aan het aanbod voor de winterperiode. Hierdoor ontstond spanning tussen het projectdoel en de uitvoerbaarheid vanuit de keuken. In plaats van dit als weerstand te benaderen, heeft de student dit opgevat als een signaal dat er behoefte was aan duidelijkheid en structuur.

Om hier professioneel mee om te gaan, heeft de student bewust gekozen voor een duidelijke rolverdeling. Taken die vroegen om overzicht, structurering en afstemming met het projectdoel nam de student zelf op zich, terwijl de inhoudelijke invulling van het menu expliciet bij de koks werd neergelegd. Door deze afbakening konden de koks zich richten op hun kernkwaliteit, het culinaire ontwerp, en bleef het proces overzichtelijk en doelgericht. Dit resulteerde in een uitgewerkt en gestructureerd bestand met het standaardaanbod en een aparte uitwerking voor kerst (bijlage 1, pagina 4 t/m 7).

Tijdens de verdere uitwerking van het kerstmenu ontstond een situatie waarin Tom Voets het overleg deels probeerde te sturen en de verantwoordelijkheid teruglegde bij de student. Tom gaf aan dat alles wat de student kon bedenken mogelijk moest zijn, maar gaf zelf geen concrete invulling en stelde dat bepaalde keuzes al besproken waren, terwijl dit niet het geval was. In deze situatie heeft de student professioneel gereageerd door niet in de verdediging te schieten of het conflict op te zoeken, maar door het gesprek constructief te houden.

De student toonde begrip voor het standpunt van Tom en luisterde actief naar zijn verwachtingen en zorgen. Tegelijkertijd gaf de student op een respectvolle en duidelijke manier zijn eigen standpunt aan: de inhoudelijke invulling van het menu lag bij de keuken en niet bij de student. Door dit rustig te benoemen en te vertalen naar concrete actiepunten, bleef het overleg zakelijk en doelgericht.

Door actief te luisteren werd duidelijk dat Tom in de veronderstelling was dat de student al meer inhoudelijke keuzes had gemaakt dan daadwerkelijk het geval was. Door dit misverstand te benoemen en helder te communiceren wat er nog nodig was, ontstond wederzijds begrip en kon de samenwerking worden voortgezet. Uiteindelijk leidde dit tot een volledig uitgewerkt, afgestemd en afgerond kerstmenu, zonder verdere conflicten.

Deze situatie laat zien dat de student in staat is om professioneel om te gaan met uiteenlopende standpunten, verantwoordelijkheid te nemen waar nodig en tegelijkertijd grenzen aan te geven. Door respectvol te communiceren, actief te luisteren en focus te houden op het gezamenlijke doel, heeft de student bijgedragen aan een constructieve samenwerking en een succesvol eindresultaat.Door deze ervaring heeft de student aangetoond dat hij professioneel kan communiceren, actief kan luisteren naar standpunten van anderen en in staat is om op een respectvolle manier tot gezamenlijke afspraken en resultaten te komen.

Voorbeeld 2 – Arrangement misverstand

Voor de lancering van het kerstarrangement had de student als deadline week 40 vastgesteld voor het afronden van het arrangement en de eerste communicatiemiddelen, waaronder de website, mailing en socialmedia-uitingen (Bijlage 60). Tijdens de voorbereiding bleek dat de omvang van de werkzaamheden groter was dan vooraf ingeschat. Naast de inhoudelijke uitwerking van het arrangement moesten onder andere de website worden ingevuld, geschikte foto’s worden geselecteerd, een brochure worden opgesteld en een handtekening voor de mailing worden geregeld.

Om de kwaliteit van de online presentatie te waarborgen, vroeg de student feedback aan Nathalie Otter van marketing. Naar aanleiding van deze afstemming heeft Nathalie de pagina op de website geplaatst. Het uitgangspunt hierbij was dat de pagina alvast live kon gaan, met de mogelijkheid om deze later nog aan te passen en te optimaliseren.

De student heeft Gerie ten cate (directeur) vooraf niet meegenomen in deze stap, omdat dit op dat moment werd gezien als een marketingafspraak die binnen de afstemming met Nathalie viel. Achteraf realiseert de student zich dat dit kritischer beoordeeld had moeten worden en dat het beter was geweest om Gerie vooraf te informeren. De website werd op donderdag geplaatst, de laatste werkdag van Nathalie die week. Op vrijdagochtend belde Gerie duidelijk gepikeerd met de opmerking dat twee gebruikte afbeeldingen niet passend waren en onvoldoende aansloten bij de uitstraling van ZIN.

In deze situatie reageerde de student professioneel door allereerst begrip te tonen voor het standpunt van Gerie. De student gaf aan het eens te zijn met de constatering dat de afbeeldingen niet optimaal waren, maar lichtte ook toe dat er op dat moment geen beter passend beeldmateriaal beschikbaar was. Daarbij werd uitgelegd dat de focus lag op het tijdig onder de aandacht brengen van het kerstarrangement, waarbij de website in eerste instantie vooral bedoeld was als verkoopondersteunend middel. De student accepteerde de feedback volledig, zonder de verantwoordelijkheid af te schuiven op Nathalie, en nam zelf eigenaarschap over de gemaakte keuzes.

Als concreet actiepunt heeft de student direct een overleg ingepland om de situatie gezamenlijk te bespreken en duidelijke afspraken te maken over de noodzakelijke aanpassingen. Om verwarring bij bezoekers te voorkomen, is de website tijdelijk offline gehaald totdat er duidelijkheid was. Tijdens het overleg is gezamenlijk besproken welke onderdelen aangepast moesten worden en op welke manier dit uitgevoerd zou worden (Figuur 14).

Hierbij is afgesproken om de inhoud van de website scherper te richten op de verkoop van de arrangementen. Daarnaast is besloten om tijdens een lunchmoment een kerstsetting te creëren, zodat nieuwe foto’s gemaakt konden worden die beter aansluiten bij de sfeer en uitstraling van het kerstarrangement en ZIN als organisatie.

Door deze situatie heeft de student laten zien dat hij professioneel kan omgaan met kritiek en uiteenlopende standpunten. Hij luisterde actief, toonde begrip voor de ander, gaf zijn eigen standpunt op een respectvolle manier weer en nam verantwoordelijkheid voor zijn handelen. Deze aanpak zorgde ervoor dat het proces constructief bleef en dat er gezamenlijk werd toegewerkt naar een verbeterd eindresultaat (Bijlage 5).

Voorbeeld 3 – Nieuwsbrief met hagel schieten

Vervolgens heb ik meegedacht over mogelijke oplossingen. Ik stelde voor om een selectie van topklanten en lokale bedrijven te combineren met een bredere mailingoptie, zodat we enerzijds rekening hielden met het risico op spam en anderzijds zoveel mogelijk klanten bereikten. Daarnaast heb ik samen met Nathalie besproken hoe we de boodschap van de mailing het beste konden structureren: eerst de belangrijkste boodschap over de geklede kerstlunch bij alle dagarrangementen, daarna de extra bij te boeken opties, en duidelijke vermelding van de prijzen. Dit liet zien dat ik niet alleen kritisch luisterde, maar ook actief bijdroeg aan een oplossing die zowel de marketingdoelen als de praktische beperkingen respecteerde.

Door deze aanpak kon het team uiteindelijk een weloverwogen beslissing nemen en werd de mailing volgens planning voorbereid voor verzending. De situatie liet zien dat ik professioneel kan reageren op standpunten van anderen door:

• Actief te luisteren: Ik heb de zorgen van mijn collega’s serieus genomen en geen aannames gemaakt.
• Door te vragen: Door vragen te stellen achterhaalde ik de werkelijke reden van het bezwaar, in plaats van direct mijn eigen plan door te drukken.
• Begrip te tonen: Ik liet zien dat ik de zorgen begreep, ook al was ik het er niet volledig mee eens.
• Constructief mee te denken: Ik bood concrete oplossingen en alternatieven aan, zodat er een gezamenlijke, praktische beslissing kon worden genomen.

Dit laat zien hoe belangrijk het is om in een professionele omgeving niet alleen je eigen standpunt te verdedigen, maar ook actief te luisteren, door te vragen en samen tot een oplossing te komen. Het proces heeft mijn vermogen versterkt om standpunten van anderen te respecteren en tegelijkertijd doelgericht mee te werken aan een constructieve oplossing.

“De student kiest geschikte communicatiemiddelen om stakeholders te bereiken en zet deze op effectieve wijze in.”

Voorbeeld 1 – Communicatie met interne en externe stakeholders rondom het arrangement

De student stemde tijdens de uitvoering van de werkzaamheden bewust af op de gebruikelijke communicatiemethoden binnen ZIN en er is rekening gehouden ook met externe stakeholders. Binnen de organisatie verloopt de communicatie voornamelijk via e-mail, vooral voor het delen van documenten en het ontvangen van feedback. De student maakte hier effectief gebruik van en gaf vanaf het begin duidelijk aan wanneer feedback nodig was. Daarnaast stelde de student gerichte hulpvragen om beter inzicht te krijgen in de wensen van de klant.

Tijdens het project word opgemerkt dat de focus te lang op één onderdeel lag, waardoor de objectiviteit verminderde. Om dit te verbeteren vroeg de student actief om feedback. Deze feedback werd mondeling toegelicht, waardoor onduidelijkheden direct konden worden besproken. De student verwerkte de feedback vervolgens zorgvuldig in het werk. Daarnaast vroeg de student ook om schriftelijke feedback, zodat alle punten overzichtelijk werden vastgelegd en het werk van begin tot eind kon worden verbeterd. Door deze aanpak verliep de communicatie transparant en effectief, en bleven alle betrokkenen goed geïnformeerd.

Een concreet voorbeeld van deze communicatieve aanpak was de ontwikkeling van het nieuwe arrangement, het aanbod dat gedurende de periode werd samengesteld. Uit een analyse van het voorgaande jaar (zie bijlage 10) bleek dat de resultaten tegenvielen, onder andere doordat er geen promotiecampagne had plaatsgevonden en de communicatie te laat op gang kwam. Om dit te verbeteren ging de student in gesprek met de salesafdeling, onder leiding van Jessica Houet, om te achterhalen waarom de eerdere aanpak niet effectief was.

Vervolgens sprak de student met twee bestaande klanten om te onderzoeken wat zij belangrijk vinden bij het boeken van een arrangement en welke factoren doorslaggevend zijn in hun keuze. Ook ging de student in gesprek met één potentiële klant uit de onderwijsbranche, Jolanda Jansen van Yuverta, om te begrijpen welke behoeften en verwachtingen daar spelen. Op basis van deze gesprekken kon de student het nieuwe aanbod beter afstemmen op de wensen van verschillende doelgroepen.

De student koos de communicatiemiddelen bewust en doelgericht. Voor het eerste contact en het plannen van afspraken gebruikte de student e-mail, waarbij het doel en de agendapunten helder werden gecommuniceerd. Dit zorgde voor een professionele voorbereiding en duidelijke verwachtingen. Tijdens de gesprekken zelf maakte de student gebruik van mondelinge communicatie, om door te vragen en dieper in te gaan op de beweegredenen van de gesprekspartners.

Ook intern stemde de student veel mondeling af met de afdelingen keuken en operatie. Hierdoor kon snel worden geschakeld over de praktische haalbaarheid van het nieuwe aanbod. Deze combinatie van schriftelijke en mondelinge communicatie zorgde voor een efficiënt proces en een sterk eindresultaat. Daarbij is de vraag ontstaan of het mogelijk is om iets te doen aan het stukje bijverkoop. Onduidelijk is alleen nog of er iets moet gebeuren voor het verkiesbaar stellen van de duidelijkheden.

Onduidelijk voor mij is nu nog of het echt waarde toevoegt om een duidelijk beeld te hebben en krijgen van het verduidelijken van de manieren om ons als bedrijf weg te zetten in het stukje van wat er nu precies gedaan moet worden om een verkiesbaar plan op te stellen en te vermarkten. En dan zonder het stukje om ervoor te zorgen om iedereen binnen het stukje van wat wij aanbieden door meoten strepen. Daarbij is het zo dat er onderscheidt gemaakt moet worden tussen de verschillende afdeling met de communicatie.

Er is bewust gezocht naar de juiste communicatiemiddelen en deze effectief in te zetten om verschillende stakeholders te bereiken. Door e-mail in te zetten voor formele afstemming en mondelinge communicatie te gebruiken voor verdieping en samenwerking, wist de student het proces transparant te houden en de kwaliteit van het eindproduct te verhogen.

Voorbeeld 2 – uitbesteden via e-mailcommunicatie

De student maakte bij het uitbesteden van taken bewust gebruik van e-mail als communicatiemiddel. Dit sluit aan bij de gebruikelijke manier binnen ZIN, waar e-mail het primaire middel is voor interne afstemming en taakverdeling. Door deze communicatiestructuur te volgen, zorgde de student voor duidelijkheid, overzicht en efficiëntie in de samenwerking met collega’s.

Een concreet voorbeeld hiervan was het uitbesteden van de taak aan Nathalie om de nieuwe website online te zetten (zie bijlage 14). De student formuleerde in de e-mail helder wat er moest gebeuren, welke onderdelen gecontroleerd moesten worden en binnen welke termijn dit gerealiseerd moest zijn. Door de boodschap gestructureerd en doelgericht te verwoorden, wist de student ervoor te zorgen dat de taak correct en tijdig werd uitgevoerd.

Ook bij het verwerken van informatie in de arrangementen communiceerde de student via e-mail met Jessica (zie bijlage 12). In deze communicatie werd duidelijk aangegeven welke onderdelen nog moesten worden toegevoegd, wat de prioriteiten waren en welke feedbackpunten uit eerdere overleggen meegenomen moesten worden. Door deze aanpak behield de student overzicht over de voortgang en konden eventuele vragen snel worden opgehelderd.

Daarnaast gebruikte de student e-mail om teamleden te betrekken bij het invullen van de DISC-analyse (zie bijlage 13). De student legde in de e-mail het doel van de analyse uit, gaf aan wat er verwacht werd en voegde duidelijke instructies toe. Op deze manier wisten alle betrokkenen precies wat er van hen werd gevraagd en tegen welke deadline.

De keuze voor e-mail was hierbij bewust en passend bij de aard van de taken. E-mail bood de mogelijkheid om informatie schriftelijk vast te leggen, verantwoordelijkheden te verduidelijken en bijlagen toe te voegen. Bovendien konden collega’s op hun eigen moment reageren, wat de samenwerking flexibel maakte zonder dat de voortgang in gevaar kwam.

Door e-mail te gebruiken voor taakverdeling, voortgangsbewaking en documentatie, verliep de samenwerking gestructureerd en overzichtelijk. De student zette e-mail effectief in om collega’s te informeren, verantwoordelijkheden te verdelen en de voortgang te bewaken.

Voorbeeld 3 – vermarkten van de kerstarrangementen

Een ander duidelijk voorbeeld van het effectief inzetten van communicatie richting klanten is te zien in de vermarkting van de kerstarrangementen. Hierbij is eerst zorgvuldig bepaald welke communicatiemiddelen het meest geschikt waren om de doelgroep te bereiken. Tijdens een brainstormsessie (bijlage 17) zijn verschillende ideeën verzameld in overleg met Mark van de Camp, aangevuld met inzichten uit online bronnen over effectieve communicatiestrategieën binnen de B2B-markt.

Op basis van deze input is gekozen voor een aanpak in verschillende fases. Allereerst is het aanbod inclusief aanmeldformulier op de website geplaatst (bijlage 4). Hiermee werd een centrale plek gecreëerd waar geïnteresseerde klanten direct informatie konden vinden en een aanvraag konden doen. Deze online zichtbaarheid werd ondersteund door een nieuwsbrief aan bestaande klanten (bijlage 15) en een brochure (bijlage 5), waarin de verschillende kerstarrangementen overzichtelijk en aantrekkelijk werden gepresenteerd.

Daarnaast is ervoor gekozen om een socialmediapost op LinkedIn te plaatsen (bijlage 16), aangezien dit platform goed aansluit bij de zakelijke doelgroep. Zowel de nieuwsbrief als de LinkedIn-post zijn bewust verzonden op donderdag 16 oktober. Uit onderzoek naar B2B-communicatie blijkt dat dit moment in de week zorgt voor een relatief hoog bereik en meer interactie.

Tijdens de brainstorm kwam tevens naar voren dat online communicatie alleen niet voldoende is en dat persoonlijk contact met klanten een belangrijke rol speelt in het overtuigen en activeren van de doelgroep. Om die reden zijn de grootste bestaande klanten telefonisch benaderd, nieuwe klanten telefonisch benaderd en vid Linkedin met een PM benaderd (Bijlage 58). Tijdens deze gesprekken en contacten werd het kerstarrangement toegelicht, konden vragen direct worden beantwoord en werd er actief meegedacht over mogelijke invulling.

Daarnaast zijn ook lopende boekingen nagebeld om klanten te informeren over de mogelijkheid om hun bestaande reservering uit te breiden met een kerstlunch of -arrangement. Hierbij werd bewust onderscheid gemaakt tussen een informerende benadering en een commerciële insteek, zodat het contact als passend en servicegericht werd ervaren. Dit zorgde voor verduidelijking richting de klant en maakte het makkelijker om eventuele bijverkoop bespreekbaar te maken.

Naast deze geplande contactmomenten kwamen er ook telefonische aanvragen binnen naar aanleiding van de online uitingen. Deze aanvragen zijn zorgvuldig opgevolgd, waarbij telkens werd gekeken naar de specifieke wensen en verwachtingen van de klant. Ook het persoonlijke contact met Patrick Kemps (Aanvraag van maarliefst 160 kerstpakketten) speelde hierin een rol, doordat er snel geschakeld kon worden en aanvragen efficiënt werden opgepakt is er naast via de mail de afspraak vast te leggen gekozen om mijn persoonlijke nummer door te geven. Aangezien het om een grote aanvraag met belang ging en de student niet iedere dag op kantoor in Vught was en toch snel schakelen nodig was

Door het combineren van online communicatiekanalen (website, nieuwsbrief en LinkedIn) met persoonlijk klantcontact (telefonische benadering en opvolging van aanvragen) zijn de communicatiemiddelen doelgericht en effectief ingezet. Deze aanpak heeft bijgedragen aan een duidelijke boodschap, een professionele uitstraling en een grotere kans op concrete boekingen. Het project is succesvol afgerond en de acties hebben geleid tot een positief resultaat van bijna €7.000, bestaande uit drie bedrijven die voor het eerst hebben geboekt, zes bedrijven die een al eerder bij ZIN waren geweest, en daarnaast een zeer succesvolle kerstpakkettenactie.

“De student informeert en overtuigt een doelgroep op natuurlijke wijze en in correct en formeel zakelijk Engels middels een videopresentatie in de context van het project*. De student toont een sterke beheersing van zowel alledaagse als vakspecifieke vocabulaire alsook de Engelse grammaticaregels; eventuele taalfouten leiden geenszins tot onduidelijkheid. De student stemt de visuele ondersteuning (e.g., beeldmateriaal, fysieke items en/of inspirerende omgeving) en non-verbale communicatie effectief af op de inhoud, het doel en de doelgroep van de videopresentatie. De student is daarbij minimaal drie minuten volledig in beeld in verband met non-verbale communicatie”

Target Audience: Hospital staff members looking for a location to host a training or Christmas event during the winter. 
Objective: To inform about what ZIN has to offer during Christmas to convince the audience to consider/choose our location, highlighting special benefits and a 10% discount during this period.

Link Video: https://videotoetsing.han.nl/P2G/Player/Player.aspx?id=cHgnBp